Salesforceを活用した「営業DX」成功事例｜「コンサルティング」と「プロジェクト」を紹介

営業DXの成功には、デジタルツールやIT技術を駆使した「新たな営業プロセスの構築」が必要です。「非効率な営業プロセス」を見直し、SFA（営業支援ツール）や顧客関係管理（CRM）を用いた業務の確立」が不可欠ですが、どうしたら実現できるか悩む企業様も多いのではないでしょうか。

そこで今回はSalesforceを活用した営業DX事例を紹介いたします。「お客様の課題」「プロジェクトの進め方」「導入効果」など具体的に紹介しますので、営業DXを実現したい方はぜひご覧になってください。

Salesforceとは

はじめに、Salesforceの概要を簡単に紹介します。

Salesforceは、クラウドベースの顧客関係管理（CRM）ソフトウェアプラットフォームの名称、およびこのサービスを提供する企業の名称でもあります。Salesforceを使用することで、顧客情報の一元化、部門を越えたシームレスな連携、マーケティングやカスタマーサービスなどの機能の自動化、リアルタイムのデータ分析などが可能になります。

またSalesforceは、企業が顧客との関係を強化し、ビジネスプロセスを効率化・自動化するさまざまな機能に特化したツールを提供しています。これにより個々の顧客の行動から嗜好を分析し、顧客に合わせたサービス提供や、潜在顧客から優良顧客への育成なども一貫して可能です。

クラウドベースの特性からカスタマイズ性も高く必要なものだけを選んで活用でき、ニーズに合わせて機能を追加することも可能です。さまざまな業界・業態やビジネスモデルに対応できるため、多くの企業がSalesforceを導入しています。いまやSalesforceを使いこなすことが企業の成長に不可欠と言っても過言ではないかもしれません。

ただし、機能を十分に、最大限に活用するにはある程度の知識や経験が必要になります。またIT化の進んでいない企業では、ただ契約しただけでは活用できないかもしれません。そのため、導入に際してはSalesforceに詳しい外部ベンダーなどに依頼する企業も多くあります。

SalesforceによるDXとは

Salesforce社では、経済産業省によるDXガイドラインの定義にもとづき、「DXの中心にすえるべきは顧客であること」「顧客や社会のニーズに沿ってビジネス・テクノロジー・カルチャーという3要素を変革、ビジネスを成長させる」ことを中心に据えています。

この意図から、DXを進める上では、単なるIT化が目的なのではなく、「顧客の課題を解決しビジネスを成長・成功させ、社会へと還元する」というビジョンをもつことを示していると考えられます。

また社会情勢の不安定な現代では、確実な未来は誰にも推測できないでしょう。そのため「変化」「進化」をおそれず積極的に状況に合わせて動くことも重要です。

とはいえ顧客への対応や企業の将来的な計画を従来のような「経験」「勘」で進める企業は、世界的なIT化や市場の変化から取り残されるのではないでしょうか。これらをおさえて成長を目指す企業にこそ必要なのが、Salesforceを活用したDX実現といえるでしょう。

それでは以下から、具体的なSalesforce導入による成功事例を紹介していきます。

事例①：東レエンジニアリング株式会社

お客様概要

1つ目は「東レエンジニアリング様」の営業DX事例です。東レエンジニアリング株式会社は、1960年に東レ(株)の設備・保全工事を行う会社として発足し、国内外のプラント建設や、半導体やリチウムイオン電池の生産設備を手掛けています。事業拠点は主要事業拠点7箇所、主要関係会社は国内6社、海外4社を有し、「エンジニアリング」と「ものづくり」ができるユニークなエンジニアリング会社です。

導入背景

同社は生産性向上を目指し、2018年に「TOP-2020 (Toray Engineering Optimizing Production process for 2020) 」計画が立案されました。設計から生産・調達・購買に加え、営業領域も組み込んだ「一気通貫したシステムの導入」が決定し、Salesforceを核とした生産性向上のプロジェクトがスタートしました。

お客様の解決したい課題

同社の業務課題は、大きく分けて以下の3つでした。

1. 事業部ごとに業務の進め方がバラバラで「業務プロセスと情報が属人化」している
2. 部品の共通化・標準化が進まず、生産性向上の取り組みが不足
3. 部門ごとに取り扱い情報が違うため、経営層が全体数値を把握することが困難。各営業が地道に係数資料をまとめる「非効率な状態」

また20年ぶりの大々的なシステム導入に不安の声も多く、社内の理解がなかなか得られませんでした。プロジェクト開始時は反対派も多く「先が見えない」「入れたらどうなるか不安」といった声や、「『SFA』がどのようなものか分からない」という意見が多数挙がっていました。

プロジェクトの進め方

社内で巻き起こる不安を払拭するため、同社がプロジェクトの最初に取り組んだのは「布教活動」。社内の理解を得るため、「Salesforceがどのようなものか」「どのような効果があるのか」を繰り返し説明しました。

当初、布教活動は難航しましたが、完遂できた背景には代表取締役社長の岩出様（2023年現在）の「強い意志」がありました。トップの強い意志が現場メンバーの後押しとなり、布教活動は進みプロジェクトが進展していきます。

同社が取り組んだ開発方法は、堅苦しく仕様書を出すのではなく、「コンセプトアウト型の提案」を行う手法。開発の初期段階から両社が開発パートナーとなり、「一緒に課題を見つけクリアしていく」スタンスで開発を進めました。

開発要件に対し、スピーディにSalesforce環境を構築。ユーザーに「何ができるのか」具体的なイメージを見せ、ユーザーの反応や声に耳を傾けます。フィードバックに対し、迅速に改善し要求に応えることで、徐々にユーザーとファンを増やしていきました。

一般的なPDCAを廻すと完成に4~5年掛かるところ、OODA(ウーダ)ループを廻して「構築」「改善」「実装」「ユーザー利用」を繰り返し、必要機能を短期間で実装。プロジェクト開始以降、高速に改善サイクルを廻すことで「業務プロセス改善」と「Salesforce運用定着」に成功しました。

導入効果

全社にSalesforceを展開し、運用が定着することで「他事業部との連携」が容易となりました。プラント営業部では、Salesforceを活用して「勝ちパターン」を営業活動に落とし込み、案件獲得数が増加。開発部門・他事業部・関係会社が連携し、「案件を1.5倍」 に増やしています。

案件獲得の背景には、作成した「全社ダッシュボード」機能も大きく貢献。グループごとの受注状況、営業案件ごとのステータスを「見える化」し、的確な経営判断が可能となり受注確度が向上。

また、既存レガシーシステムに個別入力していた業務を「Salesforceに統一」。受注登録や製作指図の発行業務で「最大85%」の工数を削減し、業務全体がスピードアップ。単体の事業部では実現できなかった「SFA/CRMとERP連携」に踏み込んで業務改善し、「一気通貫システム」による企業全体の業務効率化を実現しました。

今後の展望

同社では事務局と各事業部が一体化し、「DX」を意識した企業変革に挑んでいます。Salesforceに「全ての情報を入れる」ことを目指しており、蓄積されたデータを分析し、進むべき道を模索していく「データドリブンな取り組み」を進める方針です。

また、Salesforce の「CRM Analytics（旧Tableau CRM）機能」による「AIを使った業務分析」で異なるアングルから俯瞰し、分析したアイデアを基に業務効率化を進める予定。Salesforceは導入すれば終わりではなく、継続的な「定着」「維持」「改善」が必要なため、CCTと二人三脚で改善に努めていく予定です。

事例②：株式会社川島製作所

お客様概要

2つ目の事例として「川島製作所様」の営業DX事例を紹介。川島製作所は、1912年（明治45年）創業の老舗メーカー。食品などを自動的に包む「包装機」を日本で初めて開発し、「包装」という側面から人々の生活を支え続けています。「KAWASHIMA」ブランドを掲げる同社は「JAPAN PACKAWARDS 2019優秀賞」を受賞しており、その技術力は国内外で高く評価されています。

導入背景

同社には営業を担当する「営業部」と、顧客の納品対応を担う「サービス部」があります。課題として、どちらの部署も業務プロセスが標準化できておらず「顧客情報」や「案件情報」が担当者ごとに「紙」や「Excel」でバラバラに管理され、情報共有できていませんでした。

「情報の属人化」により、営業部では業務の偏りやタスク漏れが発生し、顧客からのクレームにつながっていました。サービス部では、顧客に納入する「機種情報」や「問い合わせ情報」が正確に管理されておらず、「過去の対応履歴」や「ノウハウ」が蓄積されていない状況に。またトラブル対応が「担当者に依存」しており、トラブル時の状況把握の遅延や、同じ作業ミスを繰り返す事態が発生していました。

これら問題を解決するため、「案件情報・問い合わせ情報の一元管理」による「業務プロセス標準化」「業務品質の向上」を目指し、同社はSalesforceの導入を決断します。

お客様の実現したい目的

上記に述べた課題を解決するため、同社の実現したい目的は以下２つでした。

1. 顧客・案件情報の「属人化」によるタスク漏れや、クレームを防ぐこと
2. 「納入情報」「問い合わせ情報」を管理・共有し、顧客対応の品質を上げること

プロジェクトの進め方

プロジェクト開始後、まず取り組んだのは「Salesforceで業務がどう変わるのか」を社内で具体的なイメージを持ってもらうことです。

業務フローや業務課題、現状システムのヒアリングを開始。担当者がヒアリングした情報を基に、最適な形でSalesforceを運用するための「業務プロセスの改善・標準化」を検討し、「新たな業務プロセス」の立案に努めました。

次に着手したのが、同社の既存Excelファイルや紙を「Salesforceで再現」することです。Salesforceのプロトタイプを提示し、営業部・サービス部それぞれの「新たな業務プロセス」を示しながら、業務で利用するイメージを高めてもらいました。

プロジェクト成功の肝となる「Salesforceで業務がどう改善されるか」「どのような業務プロセスとなるか」について時間をかけて説明。認識齟齬が起きないよう細心の注意を払いプロジェクトを進めます。

同社は実際の運用をイメージしながら、プロトタイプの試用を開始。試用する中で感じた「使い勝手の良し悪し」や「改善点」をフィードバック。そのフィードバックをすぐに反映し、改善したプロトタイプを提供。試用とフィードバックによる「改善プロセス」を繰り返し、同社の業務にフィットする「Salesforce運用の最適な形」を突き詰めていきます。そして構築3か月、トライアル期間1か月を経て「Salesforceの本格運用」にこぎつけました。

導入効果

同社の営業部はSalesforce Sales Cloudに「顧客・案件情報をすべて入力」し、情報を一元化。機械の納入情報やメンテナンス情報をしっかり登録し、「各案件の提案状況」「見積りの進捗状況」がひと目で把握できるように。課題だった属人化やタスク漏れが解消され、営業部からサービス部への情報連携や受け渡しもスムーズとなり、顧客満足度が向上。受注件数が増加し、追加引き合い獲得に結び付けています。

サービス部は、Salesforce Service Cloudに蓄積された顧客の「機種情報・利用状況・メンテナンス履歴」を見て、修理依頼などの問い合わせに「担当者以外」でも迅速に対応可能に。顧客との予定調整や対応履歴は、Salesforce機能である「Chatter」に記録されるため、対応漏れがほぼゼロになりました。また他のサービスマンの「出張報告書」が閲覧可能となり、文字検索によるエラーの絞り込みで、迅速な問題解決に役立てています。

商談状況や問合せ情報がSalesforceにどんどん蓄積され、「営業部」と「サービス部」をつなぐインフラとして機能し、「高品質なサービス提供」を実現しています。

今後の展望

同社は、より質の高い営業活動やアフターフォローを実現するため、「顧客に納入した機械の詳細な仕様」や「別システムで発行中の見積書」などSalesforce Sales Cloudで一元管理を予定。Salesforceの活用範囲を拡大し、更なる顧客満足度の向上を目指しています。

またSalesforce利用定着と意識向上の取り組みとして、Salesforceのデータ入力数や報告数を集計し、人事評価に反映させる活動も進行中です。

Salesforce導入を成功させるための5つのコツ

そもそも、Salesforceで成功を収めるためにはどのようなことを意識すればいいのでしょうか。具体的に次の5つが挙げられます。

• Salesforceを導入する目的を決める
• Salesforceで「データを一元化」する
• 標準機能を最大限活用し、「必要な部分のみ」カスタマイズする
• Salesforceの運用マニュアル（ガイドライン）を作成する
• 社内で「アドミニストレーター(管理者)」や「インフルエンサー」を育成する

一つずつ解説します。

Salesforceを導入する目的を決める

Salesforceを導入するときは、「何のためにSalesforceを使うのか」「それによって、どのような利益があるか」を明確にしましょう。そのとき、現場のメンバーにも目的や想定されることを共有して、Salesforceの導入に賛成してもらうことが大切です。

現場のメンバーに共有するときは、次のようなメリットを説明すると理解が得られやすくなるでしょう。

• 顧客情報を一元管理できる
• 効率的で生産性の高い営業活動ができる
• ツールをカスタマイズできる

また、導入を検討しているなら、Salesforceに問い合わせを行い、自社でどのようなベネフィットがありそうか提案してもらうこともできるでしょう。また、セールスフォース・ジャパン社から自社と同じ業種や、同じ悩みを解決した実績のあるパートナー企業を紹介してもらうこともできます。

自社で目的を明確化できないなら、セールスフォース・ジャパン社やパートナー企業に問い合わせてみるようにしましょう。

なお、Salesforceのパートナー企業は次のページから確認できます。
https://appexchangejp.salesforce.com/appxStore?type=Service

Salesforceで「データを一元化」する

社内に散在するデータや、Excel管理のデータをSalesforceへ集約し、「データの一元管理」を行います。Salesforceはデータが蓄積されるほど、「精度の高い傾向分析」や「データを活かした戦略検討」が可能です。

従来の使い勝手を優先し、Salesforce導入後も「Excelの管理業務」を併用するケースがあります。その結果「ExcelとSalesforceの二元管理」を引き起こし、運用定着の妨げや導入効果の低下につながるのです。

データ管理を複数のツールで行うことは、「更新やメンテナンスの手間」を増やすことになります。データ管理・登録をSalesforceに集約し、データの一元化を進めましょう。

標準機能を最大限活用し、「必要な部分のみ」カスタマイズする

Salesforceは「顧客情報」「商談管理」「レポート・ダッシュボード」など、充実した標準機能を備えます。Salesforceのサポートやバージョンアップは「標準機能が対象」となり、機能追加や機能改善の恩恵を受けるには、標準機能の有効活用が欠かせません。

Salesforceの使い勝手向上のため、独自の「カスタマイズ」を行うケースがあります。「カスタマイズ」は機能性を高める一方、追加開発を重ねることで「構造が複雑化」しやすく、運用の複雑化やバージョンアップの妨げになることもあります。カスタマイズ部分はSalesforce保守対象外となり、自社での管理が必要なため慎重に検討しましょう。

自社業務にフィットするよう、カスタマイズで「Salesforce運用を最適化」したい場合、業務コンサルティングやカスタマイズ部分のサポートが可能な「外部のプロフェッショナル」に相談することをおすすめします。

Salesforceの運用マニュアル（ガイドライン）を作成する

Salesforceの運用マニュアルは事前に作っておくようにしましょう。蓄積された顧客データをどのように利用するかも合わせて決めておくとよりいいでしょう。もちろん、最初から完璧なマニュアルを作る必要はありません。問題や課題が出てきたときに、再検討を行い、より良いマニュアルを作成します。

Salesforceのパートナー企業に導入支援を依頼している場合には、一般的な運用マニュアルを準備している場合が多いので、一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。

社内で「アドミニストレーター(管理者)」や「インフルエンサー」を育成する

Salesforce運用定着のため、社内の相談窓口を務める「アドミニストレーター」と、活用促進の役割を担う「インフルエンサー」を育成します。アドミニストレーターやインフルエンサーにSalesforceの良さを実感してもらい、彼らの影響力を用いて波及効果を広げ、「社内にファンを増やすこと」が成功の近道です。

Salesforceに詳しいアドミニストレーターを育成することで、導入後の「トラブル相談窓口」や、操作方法が分からない時の「問い合わせ先」になり得ます。アドミニストレーターを育成するなら、Salesforceについて体系的に学ぶことができる「Trailhead」の利用がおすすめです。

アドミニストレーターやインフルエンサーの社内育成が「人員的」「時間的」に難しい場合、Salesforceコンサルティングパートナーへの依頼を検討しましょう。パートナーに支援を仰ぐことで、「社内に無いノウハウの享受」や「立ち上げ期間の短縮」など、Salesforce導入プロジェクトが加速します。

まとめ｜営業DXの実現にSalesforceは不可欠

Salesforceを活用した営業DXの事例や導入のポイントを解説しました。営業DXの成功には、課題と導入目的の明確化、社内への共有・周知が欠かせません。今回の成功事例を参考にして、Salesforce導入をより具体的にイメージしてみてください。

Salesforce導入の最大のメリットは、社内のプロセスが変革することで、業務効率や生産性が上がることだけではなく、客観的なデータを重視するカルチャーの情勢や最終的には顧客への提供価値を最大化することにあります。

Salesforce導入を検討されている方や、導入したけど上手く活用できていない方はぜひ参考にしてください。

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